Herramientas de gestión de la calidad: cuáles son y cómo utilizarlas

Bienvenidas/os a una nueva entrada del blog de Atlas Consultora. Hoy voy a presentarles algunas herramientas de gestión de la calidad, que en la bibliografía se conocen como las M7.

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¿Qué son las herramientas de gestión de la calidad?

Las M7 son el resultado de un estudio realizado durante los años ’70 por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros). Dicho estudio agrupó las técnicas y herramientas más útiles para mejorar la calidad en las empresas. Como veremos en esta nota, son un complemento de las herramientas básicas de la calidad (las Q7).

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Un aspecto importante a tener en cuenta acerca de las herramientas de gestión de la calidad es que las mismas trabajan fundamentalmente con ideas. Además, tienen un claro enfoque hacia la gestión visual, y por eso suelen ser más utilizadas por las jerarquías medias/altas de la empresa. Por el contrario, las Q7 tienden a basarse en datos y análisis, y resultan muy útiles a nivel operativo y de mandos medios.

¿Cuáles son las herramientas de gestión de la calidad?

A continuación, les presentaré cada una de las M7, explicando en qué consiste cada una y señalando sus principales atributos. Además, intentaré contextualizar su uso con algunos ejemplos que espero les resulten útiles.

Diagrama de afinidad

Esta es una técnica muy útil para agrupar ideas/conceptos/entidades de acuerdo a algún tipo de relación que podamos definir entre ellas. Por eso, estos diagramas suelen utilizarse en las fases de planificación, con el objetivo de definir ideas clave. Los pasos básicos para que puedas armar tus propios diagramas de afinidad son:

1. Formar un equipo de trabajo.
2. Reunir las ideas o datos. En este punto, la fuente de información dependerá de lo que se desee analizar. En principio, podría tratarse de encuestas, reclamos de clientes, reportes de calidad e incluso un brainstorming.
3. Transcribir los conceptos principales a tarjetas.
4. Leer en voz alta cada una de las tarjetas para asegurarse de que todo el equipo entienda qué significan.
5. Desplegar las tarjetas al azar en una superficie que permita ver claramente cada una de ellas, como por ejemplo un pizarrón o una mesa.
6. Empezar a agrupar las tarjetas de acuerdo a similitudes o puntos en común. Se recomienda no generar más de 10 grupos, para evitar sobre-especificar el análisis. En esta etapa, es muy probable que alguno grupos deban desarmarse y volver a definirse, ¡eso está muy bien!
7. Dar un nombre a cada uno de los grupos, que sea representativo del conjunto.

A continuación les dejo lo que podría ser el resultado de un diagrama de afinidad hecho a partir de la información obtenida de un buzón de sugerencias de un restaurant:

Los diagramas de afinidad permiten fácilmente estructurar y clasificar grandes cantidades de datos. Por eso, son una herramienta muy útil para empezar el análisis de un problema. Además, favorecen alcanzar el consenso y fomentan la creatividad del equipo.

Diagrama de relaciones

Esta herramienta busca explorar relaciones causales entre diferentes elementos de un problema. Como veremos, es especialmente útil al momento de identificar y analizar relaciones de causa-efecto. Por lo general, suele utilizarse a continuación de los diagramas de afinidad.

Los pasos básicos para que puedas armar tus propios diagramas de relaciones son:

1. Primero, se debe formar un equipo de trabajo.
2. Luego, se debe describir el tema clave de discusión, para que todas las personas tengan en claro el problema que se desea resolver. En esta etapa es importante visualizar el problema, tal como se hizo para el diagrama de afinidad.
3. A continuación, organizar los elementos para identificar causas y efectos. Para esto debe considerarse el esquema de orden, que puede tener en cuenta un orden lógico, temporal o incluso departamental. Es importante explicitar las relaciones causales dibujando flechas que partan desde las causas y se dirijan a los efectos.
4. Por última, se debe analizar el diagrama y encontrar los factores clave (elementos con mayor cantidad de conexiones) y las causas y efectos principales.

A continuación les dejo un ejemplo de un diagrama de relaciones para analizar el fracaso de un plan medioambiental en una empresa:

Diagrama de árbol

Esta herramienta está pensada para desarrollar una idea en detalle, idealmente siguiendo la metodología MECE (mutuamente excluyente, colectivamente exhaustivo). Por lo tanto, es una buena forma de empezar a trabajar en una posible solución a un problema. Los pasos a seguir para armar un diagrama de árbol son:

1. Primero, se debe formar un equipo de trabajo.
2. Luego, es necesario definir el tema, problema u objetivo.
3. A continuación, se deberá generar un set de posibles causas/soluciones a partir de un brainstorming o de análisis previos que se hayan realizado.
4. Por último, se deberá armar el árbol: la raíz será la tarjeta con el problema objetivo y cada camino posible será una rama. Es importante notar que cada rama puede contar a su vez con nuevas ramificaciones.

A continuación les dejo un ejemplo de un diagrama de árbol con potenciales soluciones para mejorar la rentabilidad del restaurant del primer ejemplo:

Lo último que debemos hacer antes de cerrar nuestro diagrama de árbol es analizar si es necesario realizar una “poda”. Este último paso servirá para descartar todas las ideas que no sean viables, y de esa forma quedarnos con una hoja de ruta para nuestra solución.

Diagrama matricial

Esta herramienta muestra la conexión o relación entre diferentes elementos que conformen el problema que se está analizando. Además, busca explicitar la intensidad de dicha conexión, facilitando de ese modo la asignación de recursos, priorización de tareas e identificación de áreas de mejora.

Existen diferentes tipos de diseños para presentar la información en estos diagramas, pero la forma más habitual es en las llamadas matrices en forma de L:

A continuación les dejo un ejemplo de un diagrama matricial para continuar analizando nuestro restaurant:

Diagrama de priorización

Esta herramienta, como su nombre lo indica, tiene como objetivo ayudarnos a priorizar acciones. Para lograrlo, se analiza cada acción respecto a dos dimensiones, que suelen ser impacto esperado y esfuerzo requerido. Así, es fácil darse cuenta cuáles son las acciones a implementar de forma inmediata y cuáles posponer.

A continuación les dejo un ejemplo de un diagrama de priorización, matricial para continuar analizando nuestro restaurant:

Diagramas de proceso de decisión

Esta herramienta ayuda a establecer sin lugar a dudas cómo proceder para ejecutar un proceso recurrente, incorporando al análisis los posibles problemas o resultados no deseados. Su principal objetivo es estandarizar la toma de decisiones, optimizando de esa forma el uso del tiempo y demás recursos.

Los diagramas de proceso de decisión se parecen bastante a un diagrama de flujo proceso común, pero a cada paso se le agregan posibles situaciones/resultados que impidan el curso normal, junto a posibles soluciones estandarizadas.

A continuación les dejo un ejemplo de un diagrama de proceso de decisión para la organización de una reunión de directorio:

Diagrama de flechas

Esta herramienta sirve para representar de forma gráfica un conjunto de actividades con relaciones de dependencia entre sí. En general, servirá para ayudarnos a visualizar la planificación de un proyecto o proceso. Además, se puede incluir información referida a la duración de cada tarea, y de esa forma hacer estimaciones de tiempo.

A continuación, vuelvo a nuestro ejemplo del restaurant, y les dejo un ejemplo de un diagrama de flechas que esquematiza el proceso de atención:

¿Cómo utilizar las herramientas de gestión de la calidad?

En primer lugar, durante la etapa de identificación y análisis de un problema, seguramente nos será de mucha utilidad recurrir a los diagramas de afinidad y relaciones. Estas herramientas, en conjunto, nos ayudarán a profundizar nuestro entendimiento de la realidad, y a estructurar la información disponible.

Luego, cuando comencemos la etapa de proponer soluciones, los diagramas de árbol y matriciales nos podrán ayudar a interpretar las relaciones entre causa/efecto, y a diseñar y evaluar diferentes soluciones al problema. A su vez, en esta etapa será conveniente utilizar un diagrama de priorización para asignar tiempos y recursos a las soluciones.

Finalmente, cuando lleguemos a la fase de implementación de la solución, deberemos armar un diagrama de procesos de decisión para que no queden dudas respecto a los pasos a seguir durante la ejecución. En forma complementaria, un diagrama de flechas nos puede ayudar a planificar tareas, asignar responsabilidades y comprometer fechas de inicio/fin.

Conclusiones y consideraciones

A lo largo de la nota analizamos qué es y cómo se utiliza cada una de las herramientas de este valioso conjunto llamado M7 (también conocido como las “nuevas” herramientas de la calidad). En líneas generales, podemos decir que todas ellas sirven para facilitar los procesos de resolución de problemas mediante la representación gráfica de la información. Además, vimos cómo se complementan entre ellas y sirven a su vez como un marco conceptual que estructura los procesos de análisis y resolución de problemas.

Es importante que, al momento de querer emplear alguna de estas herramientas, entendamos en qué etapa del proceso nos encontramos. A su vez, debemos tener en cuenta el tipo de enfoque que queramos darle a la solución. En función de esas dos variables, probablemente habrá una o más de estas herramientas que resulten más útiles que las demás.

De esta forma terminamos nuestra nota dedicada a la presentación y análisis de las herramientas de gestión de la calidad, un poderoso kit de técnicas para analizar y resolver problemas con foco en la gestión visual. La próxima semana seguiremos ahondando en temas referidos a la calidad, introduciendo el concepto de capacidad de los procesos, y su relación con el famoso 6-sigma.