Sistemas de calidad: modelos y normas ISO 9000

Bienvenidos a una nueva entrada del blog de Atlas Consultora. En esta oportunidad, vamos a conocer en profundidad los sistemas de gestión de la calidad. En especial, profundizaremos en la familia de normas ISO 9000, con el objetivo de que sea el puntapié inicial para que implementes sistemas de calidad en tu organización. Quién dice, tal vez algún día la certifiques internacionalmente.

¿Qué es un sistema de calidad?

En la última entrada, conocimos más acerca de la gestión de calidad y desarrollamos en profundidad sus dos primeros niveles fundamentales: por un lado los productos o servicios y por el otro los procesos. Si aún no pudiste leerla, no dejes de hacerlo, acá tenés el link 👇.

En la nota de hoy nos centraremos en el último -pero no menos importante- de los enfoques: la calidad a nivel sistema. Se trata de implementar procesos formales de revisión de las operaciones de una organización que impactan en la satisfacción del cliente o en el logro de los resultados.

Para empezar, diremos que el principal objetivo de los sistemas de gestión de la calidad es la búsqueda de la excelencia. Con ello, ciertamente se logra impulsar al negocio mejorando el rendimiento de la empresa y la calidad ofrecida al cliente.

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Si queremos aplicar sistemas de calidad, esto implica planificar, coordinar y ejecutar todas aquellas acciones que impulsen la mejora continua de nuestra organización.

Según la Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés), “la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización, que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.”

¿Por qué implementar sistemas de calidad?

Es muy común que la gente entienda la calidad como algo meramente voluntario. Es decir, que hacer un producto o brindar un servicio de calidad solo depende de la buena intención de quien lo ofrece. Sin embargo, construir calidad es algo mucho más complejo que utilizar buenas materias primas, contratar la mejor mano de obra o tener la última tecnología. En definitiva, necesitamos ser capaces de vincular eficientemente todos los eslabones, componentes y/o actores de la cadena productiva.

¿Por qué? Porque utilizar la mejor materia prima no será suficiente si nuestra fuerza laboral no es capaz de realizar un producto a la altura, o porque tener tecnología de vanguardia no tendrá sentido si los materiales no cumplen con los requisitos que el cliente espera. Inclusive, aunque tengamos la mejor materia prima, mano de obra y tecnología, tenemos que mantener los resultados a lo largo del tiempo. Asimismo, necesitamos de procesos organizados y bien controlados; es decir, necesitamos de un sistema de gestión de la calidad.

Los sistemas de calidad nos ayudan a brindar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, a la vez que nos facilitan las oportunidades de incrementar sus niveles de satisfacción. No obstante, nos ayudan a abordar los riesgos y oportunidades relativas al contexto de la organización.

Aunque todo esto suena muy lindo y evidente, no siempre lo fue. Hasta hace no tantos años, cada organización tenía sus propios estándares y sus propias maneras de gestionar la calidad. Sin embargo, desde 1987 se comenzó a construir un criterio internacional unificado, que aún hoy utilizamos y se afianza con el paso del tiempo.

¿Qué es ISO?

La Organización Internacional de Normalización (ISO, por sus siglas en inglés) es una organización no gubernamental internacional que reúne a expertos para compartir conocimientos y desarrollar normas Internacionales voluntarias.

En otras palabras, es la responsable de elaborar normas y guías internacionales que abarcan casi todos los campos e industrias, con el objetivo de agilizar el intercambio de bienes y servicios, y de estimular la cooperación científica, económica, tecnológica e intelectual a nivel mundial.

Si lo vemos en términos prácticos, ISO establece criterios de conformidad para:

  • La certificación de productos y de sistemas.
  • La acreditación de organismos de certificación de sistemas, personal y productos.
  • La acreditación de laboratorios de calibración y ensayo.

¿Y cómo ayuda ISO a quienes necesitamos implementar sistemas para gestionar la calidad de nuestra organización?

Como la calidad se fue volviendo una variable clave, las empresas habían comenzado a desarrollar manuales con procedimientos y requerimientos para sus proveedores. Sin embargo, esto supone un problema cuando a una misma organización se le “exigen” diferentes procesos según quien sea el cliente.

Así es que surgió la necesidad de que los sistemas de calidad se unifiquen a nivel internacional. En consecuencia, en 1987 se publicó la primera edición de normas ISO 9000 que certifican los sistemas de calidad de las organizaciones.

La familia de normas ISO 9000

Este es el estándar de normas de calidad más internacional y extendido al día de hoy. Aquí se describe la manera de llevar adelante la gestión de la calidad y la implementación de los correspondientes sistemas de calidad y mejora continua en una organización. Sin embargo, no se circunscriben solo al área de calidad, sino que abarcan la estructura funcional de la organización, los procesos, recursos y todos los procedimientos del sistema de gestión.

Está compuesta por cuatro normas:

Norma ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

En esta norma se describen los conceptos fundamentales, así como los términos y definiciones asociados. Además, se presentan los siete principios de gestión de la calidad, que establecen la base para la aplicación de la norma:

  • Enfoque al cliente
  • Liderazgo
  • Compromiso de las personas
  • Gestión de las relaciones
  • Mejora continua
  • Enfoque a procesos
  • Toma de decisiones basada en evidencia

Norma ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Esta norma contiene los requisitos mínimos que debe cumplir el sistema de gestión de una organización para lograr certificarse.

Norma ISO 9004. Gestión de la calidad. Calidad de una organización. Orientación para lograr el éxito sostenido.

Presenta directivas, basadas en el mejor know-how conocido, para que la organización logre sostener a lo largo del tiempo las expectativas de los clientes u otras partes interesadas. En ella ciertamente se apoyan los procesos de mejora continua.

Norma ISO 19011. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión.

Describe todo lo necesario para ejecutar las auditorías. Por lo tanto, ayuda a que las organizaciones gestionen de forma eficiente sus auditorías internas.

¿Cómo certificar nuestra organización según normas ISO 9000?

Tal como mencionamos antes, los requisitos para la certificación del sistema de calidad están expuestos en la norma ISO 9001. Es por esto que es la única norma certificable y es la que promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Enfoque a procesos

El enfoque a procesos implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones. Si lo adoptamos nos permitirá comprender los requisitos y ser coherentes en su cumplimiento. No obstante, también nos ayudará a considerar los procesos a partir de su valor agregado, así, lograr un proceso eficaz que se mejore a partir de la evaluación de datos e información objetiva.

Si observamos la figura de abajo podemos ver el esquema de un proceso, en el que se representa la interacción de sus elementos. Además, en él se pueden visualizar los puntos de control del seguimiento y la medición, que son necesarios para ejecutar los controles.

Pero, ¿qué es lo que busca la ISO 9001? Esencialmente y sobre todo, adoptar herramientas y metodologías que permitan lograr determinado nivel de calidad de producto o servicio y de mantenerlo en el tiempo. Sin embargo, también busca establecer direcciones claras para que las organizaciones utilicen adecuadamente estas normas y brindar certeza (a proveedores, clientes, directivos, etc.) del nivel de calidad alcanzado.

Los siete principios y el ciclo PDCA

Así es que, además de tener un enfoque a procesos, se basa en los principios de la calidad introducidos por la norma ISO 9000. En otras palabras, entiende al conjunto de sus requisitos ordenados según el ciclo PDCA. Si no te acordás qué es el ciclo PDCA, acá te dejamos el link 👇.

Así, podemos aplicar esta metodología a todos los procesos y al sistema de gestión de la calidad como un todo. Si vemos en la siguiente imagen podremos ver cómo implementar los sistemas de calidad basados en el PDCA:

Tal como se ve, podemos describirlo brevemente de la siguiente manera:

  • Planificar (Plan): establecer los objetivos del sistema, así como sus procesos y recursos necesarios.
  • Hacer (Do): implementar lo planificado.
  • Verificar (Check): medir los procesos resultantes según las políticas de calidad implementadas.
  • Actuar (Act): adoptar acciones de mejora continua.

¿Qué beneficios tiene implementar normas ISO 9000?

Según estudios realizados por la Universidad de Harvard y la British Standards Institution, aquellas organizaciones que adoptaron sistemas de gestión de la calidad y certificaron ISO 9000, lograron beneficios más allá de lo estrictamente productivo. Entre ellos, podemos destacar lo siguiente:

  • Reducción de costos en más de 50% de los casos.
  • Incrementos de productividad en el orden del 75%.
  • Altas tasas de mejora en los niveles de satisfacción del cliente.
  • Reducción en los tiempos de fabricación.
  • Amplias mejoras en sus indicadores globales.

En resumen, este fue un breve (o no tan breve) pantallazo sobre los sistemas de calidad y las normas ISO 9000 que ayudarán a tu organización a diferenciarse y a funcionar más eficazmente. Sin embargo, esto no termina acá: la próxima semana veremos las herramientas de la calidad, que te servirán de apoyo a la hora de implementar lo aprendido hoy. 😊


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Escrito por:
Ignacio Antonucci
Consultor en Operaciones y Procesos
Docente en la Universidad Nacional de La Plata, en la Universidad Torcuato Di Tella y en el Instituto Tecnológico de Buenos Aires

 

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