Efectividad de procesos: qué es y cómo se mejora.

Hola y bienvenido a una nueva entrada del blog de Atlas Consultora. A continuación vamos a contarte acerca de la efectividad de los procesos.

En este artículo también desarrollaremos algunas herramientas que te ayudarán a entender mejor tus procesos. Así al aplicarlas podrás identificar tareas ineficientes o innecesarias y enfocarte en aquellas que te ayudarán a crecer.


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Diferencias entre eficacia, eficiencia y efectividad de procesos

Lo primero que debemos dejar en claro es el significado y diferencia entre estos tres conceptos, ampliamente utilizados en cualquier ámbito, muchas veces de forma inadecuada.

Por un lado, La eficacia hace referencia al grado en que un proceso o una persona cumple con su objetivo. Entonces, si estoy cumpliendo con mi objetivo, soy eficaz.

Por otro lado, la eficiencia hace referencia a qué tan bien se aprovechan los recursos para llevar a cabo el proceso. Así, si utilizo sabiamente mis recursos (tiempo, dinero, materiales, espacio, etc.) estaré siendo eficiente.

Notar que ambos conceptos son complementarios, pero independientes.

Efectividad de procesos

Veamos un ejemplo sencillo:

Una buena pizzería que quema 1 de cada 3 pizzas en su horno está siendo eficaz (vende buenas pizzas) pero ineficiente (¡desperdicia mucho producto para lograrlo!).

El concepto de efectividad de procesos nos ayuda a salvar ese problema, porque significa ser eficaz y eficiente de forma sostenida a lo largo del tiempo.

Es decir: soy efectivo cuando cumplo mis objetivos en tiempo y forma, utilizando exactamente los recursos que tenía planeado para lograrlo.

Cómo mejorar la la efectividad enfocados en el valor agregado

Definiremos como actividades de valor agregado a todas aquellas que den como resultado algo por lo cual el cliente está dispuesto a pagar. Es decir, son las tareas que nos ayudan a obtener/brindar nuestro producto de forma directa, dando como resultado una transformación apreciable y deseada por el cliente, aumentando de esa forma el valor percibido.

Efectividad de procesos

En contraposición tenemos las actividades de no-valor agregado, que son aquellas con resultados por los cuales el cliente no está dispuesto a pagar. A este tipo de actividades se las suele llamar desperdicios, y podemos clasificar en dos grandes grupos.

Tipos de desperdicios que atentan contra la efectividad en los procesos

Desperdicios necesarios

Se refiere a todas aquellas actividades que no podemos evitar, a pesar de que no estén generando valor para nuestros clientes. Algunos ejemplos son: control de inventarios, transportes internos y tareas administrativas.

Desperdicios puros

Asociados a todas las tareas que no generan valor y que podríamos evitar si mejoramos nuestros procesos. Algunos ejemplos son: inspecciones, demoras y re procesos.

Caso de aplicación de mejora de efectividad de procesos

Atención al público en un comercio de la construcción

A continuación, vamos a contarte un caso real, en el cual uno de nuestros clientes nos planteó la necesidad de rediseñar los procesos de su negocio para mejorar la calidad de atención al público (recibía quejas porque las esperas eran muy largas), y a su vez poder aprovechar mejor el tiempo disponible de sus colaboradores. Él observaba que mientras algunos estaban siempre muy ocupados, otros tenían tiempo sin actividad y no podían ayudar en otras tareas.

Descripción del proceso

Ciertamente el proceso es relativamente sencillo, donde los clientes ingresaban a un salón de ventas donde sacaban un número y esperaban a ser atendidos. Una vez que eran llamados por alguno de los vendedores, consultaban por los productos deseados y se elaboraba un presupuesto.

Si el cliente decidía efectuar la compra, se imprimía la factura y se llevaba hasta la caja, donde un cajero realizaba el cobro. Una vez finalizada esa etapa, el cliente se dirigía al depósito para entregar el remito y esperaba a que se prepare su pedido. Finalmente, el cliente ingresaba con su vehículo a la zona de despacho y se cargaba la mercadería.

Para analizar este proceso, se realizó una toma de tiempos y se confeccionó un cursograma analítico, dos herramientas que desarrollaremos en entregas futuras. El resultado se puede observar en la tabla, donde vemos un resumen de actividades, responsables y su clasificación como tareas de valor agregado o desperdicios.

Efectividad de procesos

Diagnóstico obtenido

Como resultado de este análisis, observamos que de los 27,6 minutos que tomaba en promedio realizar una atención, solamente 12,5 minutos (45%) correspondía a actividades de valor agregado.

Analizando más a fondo, vimos que los clientes podían ser clasificados en diferentes tipos: profesionales de la construcción, particulares y retiros (la compra ya estaba realizada, y sólo venían a retirar materiales).

A partir de esta clasificación, la atención por caja fue segmentada, mejorando los tiempos de espera, principalmente para los clientes profesionales (saben exactamente lo que quieren) y los clientes de retiro (no necesitaban ser atendidos por los vendedores).

Además, se realizó un cambio fundamental en el proceso, donde los remitos eran transmitidos automáticamente al sector de despacho, que podía empezar a preparar los pedidos tan pronto como eran confirmados, eliminando los lapsos ociosos, y reduciendo el tiempo de espera en el almacén y los problemas de congestión que se daban en la zona de carga y descarga.

Los resultados que logramos

El resultado una vez que se introdujeron los cambios y se aceitaron los nuevos procesos, fue una mejora del ~25% en las ventas producto del mejor uso del tiempo de los vendedores, y una reducción de ~60% en el tiempo de espera de los clientes.

Aquí terminamos con esta entrada acerca de cómo mejorar la efectividad de procesos de tu negocio a partir de un análisis de valor agregado de los procesos.

¿Estás buscando mejorar la efectividad de procesos de tu negocio? ¿Querés que desarrollemos un poco más algunas de las herramientas que nombramos en este post? ¡escríbenos! Para nosotros es muy importante entender cuáles son los temas que más te interesan, para enfocarnos en publicar contenido que te agregue valor.


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Escrito por:
Juan Ignacio Contreras
Consultor en Operaciones y Procesos


 

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